Die Schadenabteilung ist der größte Fachbereich vieler Versicherer und der einzige, in dem das Versprechen des Vertrages tatsächlich eingelöst wird. Alles andere im Haus arbeitet auf diesen Moment hin.
Für die Menschen, die dort arbeiten, heißt das: Sie sind die Stelle, an der ein Kunde erfährt, was sein Vertrag wert ist. Das ist die Besonderheit dieses Berufs und der Grund, aus dem er anders anstrengend ist als andere.
Drei Fragen, jeden Tag
Jeder Vorgang läuft auf drei Fragen zu, und sie werden in dieser Reihenfolge beantwortet. Besteht Deckung? Besteht eine Haftung oder ein Leistungsanspruch dem Grunde nach? Und wie hoch ist der Betrag?
Das Besondere ist nicht die Reihenfolge, sondern die Tatsache, dass alle drei Fragen unterschiedliche Fähigkeiten verlangen. Die erste ist eine Auslegungsfrage am Bedingungswerk. Die zweite ist eine Sachverhaltsfrage, für die Aussagen, Fotos, Gutachten und manchmal Ermittlungsakten gelesen werden müssen. Die dritte ist eine Bewertungsfrage, in der es um Preise, Wiederbeschaffungswerte, Stundensätze und Abschreibungen geht.
Wer in diesem Beruf gut ist, kann zwischen diesen drei Modi wechseln, ohne sie zu vermischen. Der häufigste Fehler von Berufsanfängern ist, über die Höhe zu verhandeln, bevor der Grund geklärt ist.
Hinzu kommt eine vierte Frage, die im Hintergrund mitläuft: wie schnell. Die Bearbeitungsdauer ist in diesem Bereich eine gemessene Größe, sie steht in internen Auswertungen und in den Beschwerdezahlen, und sie wird in Vorstellungsgesprächen erfragt. Wer viele Vorgänge gleichzeitig führt, braucht ein System, das ihm sagt, welcher Fall auf eine Unterlage wartet und welcher auf eine Entscheidung. Häuser stellen dafür Werkzeuge bereit; wer sich zusätzlich eine eigene Ordnung aufbaut, arbeitet nach dem ersten Jahr deutlich ruhiger als jemand, der sich auf den Posteingang verlässt. Der Unterschied zwischen einem belastenden und einem tragbaren Bestand liegt seltener in der Zahl der Vorgänge als in dieser Ordnung.
Die Organisation folgt der Sparte und der Größe
Schadenbereiche sind fast immer nach Sparten getrennt, weil das Bedingungswerk und die Bewertungsfragen sich unterscheiden. Innerhalb der Sparte wird nach Schadenhöhe und Komplexität gestuft: einfache Vorgänge im standardisierten Verfahren, mittlere in der Sachbearbeitung, große in einer Spezialeinheit.
Diese Stufung bestimmt Ihren Arbeitstag stärker als der Arbeitgeber. Eine Stelle mit einem hohen Bestand kleiner Vorgänge verlangt Tempo, Routine und die Fähigkeit, viele Fälle gleichzeitig offen zu halten. Eine Stelle mit wenigen Großschäden verlangt Ausdauer, Recherche und Verhandlungsfähigkeit über Monate. Beides heißt Schadenregulierung, und beides ist ein anderer Beruf.
Fragen Sie in einem Vorstellungsgespräch deshalb nach zwei Zahlen: der durchschnittlichen Zahl offener Vorgänge je Mitarbeiter und der typischen Schadenhöhe im Team. Sie sagen mehr über die Stelle als jede Beschreibung.
Die Vollmacht bestimmt die Selbständigkeit
Wie im Underwriting hängt der Zuschnitt einer Stelle an einer Grenze: bis zu welchem Betrag dürfen Sie selbst anerkennen, zahlen, ablehnen und vergleichen. Darüber hinaus entscheidet eine höhere Instanz.
Der Aufstieg in der Schadenlaufbahn ist im Wesentlichen eine Erhöhung dieser Grenze, verbunden mit schwierigeren Fällen. Was rechtlich daran hängt – und was gilt, wenn eine Regulierungsentscheidung falsch war –, steht in Vollmacht und Haftung in Fachrollen.
Mit wem gearbeitet wird
Die Schadenregulierung ist der Bereich mit den meisten externen Kontakten. Anspruchsteller und Versicherungsnehmer, Werkstätten und Handwerksbetriebe, Sachverständige, Rechtsanwälte, gegnerische Versicherer, Ermittlungsbehörden, in der Haftpflicht regelmäßig Gerichte.
Ein erheblicher Teil der Arbeitszeit besteht aus Korrespondenz, und die Qualität dieser Korrespondenz entscheidet über den Verlauf. Eine gut begründete Ablehnung wird seltener angegriffen als eine knappe. Eine Zahlung ohne Erläuterung erzeugt eine Nachfrage. Wer schreiben kann, hat in diesem Beruf einen messbaren Vorteil.
Dazu kommt die Zusammenarbeit im Haus: mit dem Underwriting, das aus Schadenverläufen lernt, mit dem Aktuariat, das die Reserve schätzt, und mit der Regressabteilung, die holt, was von Dritten zu holen ist.
Was die Arbeit belastet und was sie trägt
Belastend ist weniger die Fallzahl als die Gleichzeitigkeit von Emotion und Sachlichkeit. Menschen melden sich in einer Lage, die für sie außergewöhnlich ist, und treffen auf jemanden, für den es der siebte Vorgang dieser Art an diesem Tag ist. Wer das nicht trennen kann, verschleißt; wer es zu gut trennt, wird schroff.
Getragen wird der Beruf von seiner Abgeschlossenheit. Anders als im Underwriting gibt es hier ein Ergebnis: Der Fall ist erledigt, das Geld ist überwiesen oder die Ablehnung ist begründet. Für viele ist genau das der Grund, in diesem Bereich zu bleiben.
Wohin er führt
Vier Richtungen sind üblich. Die Spezialisierung auf Großschäden oder eine schwierige Sparte. Der Wechsel in die Leistungsprüfung der Personenversicherung, die fachlich anders arbeitet. Der Wechsel in das Underwriting, wo Schadenerfahrung unmittelbar verwertbar ist. Und die Steuerungsseite: Schadenmanagement, Werkstattsteuerung, Betrugserkennung, Prozessgestaltung.
Für das Industriegeschäft gilt ein eigener Zuschnitt, weil dort der Umfang der Schäden und die Zahl der Beteiligten größer ist; was das für die Stelle bedeutet, steht in Claims Management im Industriegeschäft.
Wenden Sie das direkt an: Im Stellenmarkt stehen die offenen Stellen dieses Berufs, und zu jedem Beruf finden Sie die Aufgaben und die üblichen Gehälter daneben.